«Фидбек» Игоря Манна — системный подход к клиентоориентированности

0
13

Проблема в том, что в широком доступе серди книг деловой литературы, авторства региональных специалистов, книг по клиентоориентированности немного «на слуху». Отчасти это вызвано недостаточным вниманием к теме, так как она находится несколько на «другом», более глубоком уровне, чем сложившиеся подходы к бизнесу в пост-советском регионе, отчасти это вызвано недостаточным количеством специалистов.

Книга «Фидбек» Игоря Манна может быть полезна например компаниям малого бизнеса, которые задумались о том, чтобы повысить свою клиентоориентированность. В книге они найдут 46 готовых рецептов, из которых они могут выбрать несколько вариантов для внедрения. Все расписано кратко, можно сказать даже тезисно, каждый вариант получения «фидбека» от клиентов компании состоит из описания, разделов скорости включения, стоимости внедрения, «фишек» метода и небольшого описания как можно быстро внедрить метод в работу, а также описания практического примера.

Таким образом книга «Фидбек» действительно является некой систематизацией большинства обычно используемых методов повышения уровня клиентоориентиваронности для компаний.

Отдельный интерес для нас составили разделы книги, посвященные продвинутым международным методам с выраженными метриками – индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) — мера превосходства товаров/услуг ожиданиям клиента.

Учитываются:

  • ожидания потребителя, полученные ним со слов других потребителей;
  • воспринимаемое им качество товаров/услуг в целом;
  • воспринимаемую стоимость (соответствие воспринимаемому качеству).

Данные показатели в простейшем своем виде определяется путем опросов по шкале от 0 («очень недоволен») до 100 («очень доволен»). Кстати важно заметить, что компании, сертифицированные по системе менеджмента качества, обязаны проводить оценку удовлетворенности каждые пол года.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) — степень готовности клиентов рекомендовать другим «апробированную» ранее ними услугу или товар. Используется 11-бальная шкала (от 0 до 10).

После проведения исследований можно получить разрез в процентном отношении о примерном количестве в процентном соотношении «адвокатов», «нейтралов» и «критиков» компании. Данное пропорциональное соотношение и покажет уровень лояльности аудитории – NPS = Доля «промоутеров» – Доля «критиков».

ВАС МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ  Книга «Покупатель на крючке» Нира Эяля — что и как влияет на сверхуспешные продукты интернет-компаний?!

SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью). Более сложный метод, определяющий разрыв между идеальным поставщиком услуг и текущим. Исследуются 5 параметров качества, значимость каждого из которых определяет также сам потребитель. Затем суммарные 100 баллов распределяются по критериям в соответствием с учетом важности параметра. Данные 5 параметров могут оцениваться в разрезе 22 атрибутов обслуживания. Как правило, качественное проведение SERQUAL обеспечивают специализированные агентства.

Как видим, данные методы опросов являются четко формализованными в показателях, которые они исследуют, а также и в метриках. Для нас их детализация была особенно интересна в связи с тем, что нами планируется запуск профильного функционала, связанного также с тематикой качественной определения и качественной подачи уровня клиентоориентированности компаний.

Таким образом, книгу «Фидбек» авторства известного профильного специалиста — Игоря Манна можно смело рекомендовать всем, кто как занимается изучением вопросов клиентоориентированности, так и непосредственным практикам-внедренцам, так как формат изложения книги «заточен» именно под возможность «быстрого старта» в практическом использовании перечисленных методик.

Резюме
«Фидбек» Игоря Манна — системный подход к клиентоориентированности
Название статьи
«Фидбек» Игоря Манна — системный подход к клиентоориентированности
Описание
Проблема в том, что в широком доступе серди книг деловой литературы, авторства региональных специалистов, книг по клиентоориентированности немного «на слуху».
Автор
Автор публикации
Entrepreneur
Издатель

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь

17 − 2 =

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.