Как работать с клиентами, которые остались недовольны

недовольные клиенты

Эту истину можно прочитать в любой работе, посвященной маркетингу: довольный клиент просто останется удовлетворен, а недовольный обязательно расскажет о своем недовольстве полусотне других. То есть, негативные отзывы имеют неприятное свойство распространяться.

Вот такой характерный пример: Дэвид Кэррол, известный музыкант, отдал свою гитару работникам компании United Airlines, которые ее не просто сломали, но довели до полной непригодности: восстановить инструмент было невозможно. На запросы о возмещении ущерба авиакомпания не реагировала, и тогда Дэвид на пике возмущения написал песню «United ломает гитары», сняв к тому же клип по ней. На You Tube этот клип получил более десятка миллионов просмотров – действительно талантливо было выражено недовольство этого музыканта.

Что же делать с отрицательными отзывами

Прежде всего – не бояться их: никакой проект не может понравиться абсолютно всем, причем сразу. Появятся любители покритиковать, завистливые люди, конкуренты и даже вполне нормальные и адекватные потребители, столкнувшиеся при пользовании вашим продуктом с какими-то трудностями. Но имейте в виду, что 99% всех ваших клиентов не мечтают испортить вам настроение и пощипать ваши измученные нервы – они всего лишь хотят как можно быстрее решить собственную проблему.

Необходимо организовать работу таким образом, чтобы все отзывы, не исключая негативные, попадали непосредственно к вам. Для этого надо хорошо организовать службу поддержки, выбрать удобную форму обратной связи и отладить систему, позволяющую обращаться прямо к администрации сайта. Если все жалобы поступают в одно место, и вам не придется гоняться за жалобщиками по всему Интернету, разобраться с ними будет намного быстрее.

Можно, например, звонить каждому клиенту и просить оценить работу или товар. Положительный отзыв, если клиент остался доволен, можно разместить на сайте, а отрицательный отзыв, который дал недовольный пользователь, требует особого внимания – необходимо попытаться исправить его мнение, решив его проблему.

В любом случае необходимо проводить каждый день мониторинг всех ведущих социальных сетей, активно используя такую удобную вещь, как поиск по блогам, предлагаемый Яндексом, или Google-оповещения, с помощью которых можно сразу отслеживать любые упоминания продукта в сети. Если ваш продукт имеет большую популярность, и вручную тяжело собирать отзывы, то для этого существуют «ловчие сайты», специально рассчитанные на то, чтобы самостоятельно выполнять эту работу.

Главное во всей этой работе – не паниковать: в Интернете пишут все и обо всех.

Собрав все отрицательные отзывы, можно начинать работу.

Как работать с клиентами, которые остались недовольны

Как работать с критикой

Прежде всего, надо отличать критику от обыкновенной провокации. Если клиент активно ругает ваш товар, не приводя конкретных примеров, в общих чертах, все время используя слова «ужаснейший», «отвратительный», наихудший в мире», да еще и грубит при этом, заниматься с ним – значит терять свое время.

В ответе не надо проявлять негатива. Если клиент получит от вас агрессивный ответ, то еще сильнее заведется, и разбор неприятного случая неизбежно перейдет в затяжную фазу.

Не надо оставлять клиента, давшего негативный отзыв, на полпути к разрешению вопроса. Насколько обидно такому человеку, если ему пообещали исправиться, но обманули!

При общении с клиентом надо полностью концентрироваться на решении именно его проблемы. Ему можно подсказать, как выйти из ситуации, попросить у него совета, показать собственную заинтересованность в этом. Из двух вопросов: «Если мы вам предложим альтернативу?» и «Что вы хотите взамен?» первый может сыграть намного лучше.

Перед клиентом надо извиниться и предложить ему какой-либо небольшой бонус, тоже связанный с вашей компанией.
Можно сказать, что для вашего проекта негативные отзывы напоминают посещение фитнес-зала: после конструктивной критики появляется возможность весь проект «подтянуть», поправить слабые места, найти бреши, невидимые привычным глазом, и исправить их.

Не забывайте, что репутация работает только на тех, кто сам готов на нее работать.

Резюме
Как работать с клиентами, которые остались недовольны
Название статьи
Как работать с клиентами, которые остались недовольны
Описание
Эту истину можно прочитать в любой работе, посвященной маркетингу: довольный клиент просто останется удовлетворен, а недовольный обязательно расскажет о своем недовольстве полусотне других. То есть, негативные отзывы имеют неприятное свойство распространяться.
Автор
Главный редактор
Автор публикации
Entrepreneur
Издатель

Оставить комментарий

Please enter your comment!
Please enter your name here

пять × 2 =

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.