Эту истину можно прочитать в любой работе, посвященной маркетингу: довольный клиент просто останется удовлетворен, а недовольный обязательно расскажет о своем недовольстве полусотне других. То есть, негативные отзывы имеют неприятное свойство распространяться.
Вот такой характерный пример: Дэвид Кэррол, известный музыкант, отдал свою гитару работникам компании United Airlines, которые ее не просто сломали, но довели до полной непригодности: восстановить инструмент было невозможно. На запросы о возмещении ущерба авиакомпания не реагировала, и тогда Дэвид на пике возмущения написал песню «United ломает гитары», сняв к тому же клип по ней. На You Tube этот клип получил более десятка миллионов просмотров – действительно талантливо было выражено недовольство этого музыканта.
Что же делать с отрицательными отзывами
Прежде всего – не бояться их: никакой проект не может понравиться абсолютно всем, причем сразу. Появятся любители покритиковать, завистливые люди, конкуренты и даже вполне нормальные и адекватные потребители, столкнувшиеся при пользовании вашим продуктом с какими-то трудностями. Но имейте в виду, что 99% всех ваших клиентов не мечтают испортить вам настроение и пощипать ваши измученные нервы – они всего лишь хотят как можно быстрее решить собственную проблему.
Необходимо организовать работу таким образом, чтобы все отзывы, не исключая негативные, попадали непосредственно к вам. Для этого надо хорошо организовать службу поддержки, выбрать удобную форму обратной связи и отладить систему, позволяющую обращаться прямо к администрации сайта. Если все жалобы поступают в одно место, и вам не придется гоняться за жалобщиками по всему Интернету, разобраться с ними будет намного быстрее.
Можно, например, звонить каждому клиенту и просить оценить работу или товар. Положительный отзыв, если клиент остался доволен, можно разместить на сайте, а отрицательный отзыв, который дал недовольный пользователь, требует особого внимания – необходимо попытаться исправить его мнение, решив его проблему.
В любом случае необходимо проводить каждый день мониторинг всех ведущих социальных сетей, активно используя такую удобную вещь, как поиск по блогам, предлагаемый Яндексом, или Google-оповещения, с помощью которых можно сразу отслеживать любые упоминания продукта в сети. Если ваш продукт имеет большую популярность, и вручную тяжело собирать отзывы, то для этого существуют «ловчие сайты», специально рассчитанные на то, чтобы самостоятельно выполнять эту работу.
Главное во всей этой работе – не паниковать: в Интернете пишут все и обо всех.
Собрав все отрицательные отзывы, можно начинать работу.
Как работать с критикой
Прежде всего, надо отличать критику от обыкновенной провокации. Если клиент активно ругает ваш товар, не приводя конкретных примеров, в общих чертах, все время используя слова «ужаснейший», «отвратительный», наихудший в мире», да еще и грубит при этом, заниматься с ним – значит терять свое время.
В ответе не надо проявлять негатива. Если клиент получит от вас агрессивный ответ, то еще сильнее заведется, и разбор неприятного случая неизбежно перейдет в затяжную фазу.
Не надо оставлять клиента, давшего негативный отзыв, на полпути к разрешению вопроса. Насколько обидно такому человеку, если ему пообещали исправиться, но обманули!
При общении с клиентом надо полностью концентрироваться на решении именно его проблемы. Ему можно подсказать, как выйти из ситуации, попросить у него совета, показать собственную заинтересованность в этом. Из двух вопросов: «Если мы вам предложим альтернативу?» и «Что вы хотите взамен?» первый может сыграть намного лучше.
Перед клиентом надо извиниться и предложить ему какой-либо небольшой бонус, тоже связанный с вашей компанией.
Можно сказать, что для вашего проекта негативные отзывы напоминают посещение фитнес-зала: после конструктивной критики появляется возможность весь проект «подтянуть», поправить слабые места, найти бреши, невидимые привычным глазом, и исправить их.
Не забывайте, что репутация работает только на тех, кто сам готов на нее работать.
